项目沟通管理
项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方信息需求得以满足的各个过程
规划沟通管理
概述
规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程
作用
为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划
开展次数
需要在整个项目期间定期开展
输入、工具与技术和输出
【输入】
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项目章程
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项目管理计划
- 资源管理计划
- 相关方参与计划
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项目文件
- 需求文件
- 相关方登记册
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事业环境因素
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组织过程资产
【工具与技术】
-
专家判断
指基于某应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识而做出的，关于当前活动的合理判断，这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人- 组织内的政治和权利结构
- 组织及其他客户组织的环境和文化
- 组织变更管理方法和实践
- 项目可交付成果所属的行业或类型
- 组织沟通技术
- 关于遵守与企业沟通有关的法律要求的组织政策与程序
- 与安全有关的组织政策与程序
- 相关方，包括客户或发起人
-
沟通需求分析
- 相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求
- 潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一，一对多和多对多沟通
- 组织结构图
- 项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖
- 开发方法
- 项目所涉及的学科、部门和专业
- 有多少人在什么地方参与项目
- 内部信息需要
- 外部信息需要
- 法律要求
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沟通技术
- 信息需求的紧迫性
信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异 - 技术的可用性与可靠性
用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有相关方都可用 - 易用性
沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动 - 项目环境
团队会议与工作可能是面对面或者虚拟环境中开展，可能存在多个时区，使用多种语言沟通 - 信息的敏感性和保密性
- 拟传递的信息属于敏感或机密信息则需要采取合理的安全措施
- 为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护
- 信息需求的紧迫性
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沟通模型
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基本的发送方和接收方沟通模型示例
- 编码
把信息编码为各种符号 - 传递信息
通过沟通渠道发送信息 - 解码
接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式
- 编码
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互动沟通模型示例
- 确认已收到
收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息 - 反馈/响应
对收到的新信息进行解码并理解后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成
- 确认已收到
-
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沟通方法
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项目相关方之间用于分享信息的沟通方法
- 互动沟通
在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件 - 推式沟通
向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿 - 拉式沟通
适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库
- 互动沟通
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应该采用不同方法来实现沟通管理计划所规定的主要沟通需求
- 人际沟通
- 小组沟通
- 公众沟通
- 大众传播
- 网络和社交工具沟通
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可用的沟通工件和方法包括
- 公告板
- 新闻通讯、内部杂志、电子杂志
- 致员工或志愿者的信件
- 新闻稿
- 年度报告
- 电子邮件和内部局域网
- 门户网站和其他信息库
- 电话交流
- 演示
- 团队简述或小组会议
- 焦点小组
- 相关方之间的正式或非正式的面对面会议
- 咨询小组或员工论坛
- 社交工具和媒体
-
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人际关系与团队技能
- 沟通风格评估
规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术 - 政治意识
政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通 - 文化意识
文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
- 沟通风格评估
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数据表现
- 相关方参与度评估矩阵
-
会议
【输出】
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沟通管理计划
- 相关方的沟通需求
- 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度
- 上报步骤
- 发布信息的原因
- 发布所需信息、确认已收到信息，或作出回应的时限和频率
- 负责沟通相关信息的人员
- 负责授权保密信息发布的人员
- 接受信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望
- 用于传递信息的方法或技术
- 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
- 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法
- 通用术语表
- 项目信息流向图、工作流程、报告清单和会议计划
- 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素
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项目管理计划更新
- 相关方参与计划
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项目文件更新
- 项目进度计划
- 相关方登记册
数据流向图
管理沟通
管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程
作用
促成项目团队与相关方之间的有效信息流动
开展次数
需要在整个项目期间定期开展
输入、工具与技术和输出
【输入】
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项目管理计划
- 资源管理计划
- 沟通管理计划
- 相关方参与计划
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项目文件
- 变更日志
- 问题日志
- 质量报告
- 风险报告
- 经验教训登记册
- 相关方登记册
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工作绩效报告
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事业环境因素
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组织过程资产
【工具与技术】
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沟通技术
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沟通方法
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沟通技能
- 沟通胜任力
经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为 - 反馈
反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息 - 非口头技能
例如：通过示意、语调、面部表情等适当的肢体语言来表达意思 - 演示
演示是信息和/或文档的正式交付- 向项目相关方明确有效地演示项目信息可包括：
- 向相关方报告项目进度和信息更新
- 提供背景信息以支持决策制定
- 提供关于项目及其目标的通用信息，以提示项目工作和项目团队的形象
- 提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支持力度
- 为获得演示成功，应该从内容或形式上考虑一下因素：
- 受众及其期望和需求
- 项目和项目团队的需求及目标
- 向项目相关方明确有效地演示项目信息可包括：
- 沟通胜任力
-
项目管理信息系统（PMIS）
- 电子项目管理工具
- 电子沟通管理
- 社交媒体管理
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项目报告发布
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人际关系与团队技能
- 积极倾听
- 冲突管理
- 文化意识
- 会议管理
- 准备并发布会议议程
- 确保会议在规定的时间开始和结束
- 确保适当参与者受邀并出席
- 切题
- 处理会议中的期望、问题和冲突
- 记录所有行动以及所分配的行动责任人
- 人际交往
- 政治意识
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会议
【输出】
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项目沟通记录
- 绩效报告
- 可交付成果的状态
- 进度进展
- 产生的成本
- 演示
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项目管理计划更新
- 沟通管理计划
- 相关方参与计划
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项目文件更新
- 问题日志
- 项目进度计划
- 经验教训登记册
- 风险登记册
- 相关方登记册
-
组织过程资产更新
数据流向图
监督沟通
监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程
作用
按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程
开展次数
需要在整个项目期间开展
输入、工具与技术和输出
【输入】
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项目管理计划
- 资源管理计划
- 沟通管理计划
- 相关方参与计划
-
项目文件
- 问题日志
- 经验教训登记册
- 项目沟通记录
-
工作绩效数据
-
事业环境因素
-
组织过程资产
【工具与技术】
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专家判断
- 与公众、社区和媒体的沟通，在国际环境中的沟通，以及虚拟小组之间的沟通
- 沟通和项目管理系统
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项目管理信息系统（PMIS）
-
数据表现
- 相关方参与度评估矩阵
-
人际关系与团队技能
- 观察和交谈
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会议
【输出】
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工作绩效信息
-
变更请求
-
项目管理计划更新
- 沟通管理计划
- 相关方参与计划
-
项目文件更新
- 问题日志
- 经验教训登记册
- 相关方登记册
数据流向图
